驚かすなよ〜

待ちこがれているiPod touchなのだが、もう毎日の日課のようになってしまった配送状況の確認を見て、驚いた!! 。。


当初、9月28日までに出荷、10月4日までに到着、というステイタスが、上のように大幅に遅れている表示になっていたのだ。
もしや、Win機に接続して動かない、という不具合の処置のために出荷停止状態になってしまったのか? とも思った。製造メーカーとして不具合があることを判っていて商品をデリバリーすることは、その企業の誠実性、その企業への信頼性を裏切る行為に等しいから、生産体制を停止してでも修正処置を優先させることは判る。
が、発注したユーザーとしては困ったことだ。ましてや納期を明言した状態で、それから遅れますと言われても、青天霹靂の異変でも無い限り、そうですかと簡単に納得するワケもない。。

商品がそのユーザーの生産性に直結した物であるのなら、その納期が遅れることは、ユーザーの利害関係にも直結する事態なので、補償がつきまとう問題になる。今回のような個人ユーザーがどちらかというと遊びや、し好品として扱う商品は、そこまでの問題には発展しないものの、ユーザーの気持ちはその企業から遠ざかってしまうことのリスクは大きい。

などなどプンプンと怒りを醸成していた最中に、アップルから1通のメールが着信した。。



表示の誤り、だと。。本日出荷した、だと。。
拍子抜けもいいところだ。結局、当初予定通り、ということ。そしていつもの通り、◯◯日までに、と多少の余裕をみた日にちで到着日を明記している。送る側としてはその間の不測の事態に備えての表示で、顧客側の怒りを発生させない作戦なのだろうが、これもいい加減どうにかならないか? と感じている。

以前にも、Mac Proを購入した際に、海外工場から出荷されてから自宅に到着するまでの『追っかけ』をしたこともあるのだが、ユーザー心理としては出荷されてから到着までの間は最短であってほしい、と願っている。自分の購入した物は一刻でも早く手に入れたい、という自然な心理だと思う。リアルな店頭で代金と引き換えに、その場で手に入れられる状態と、Internetで購入する場合の違いは歴然としている。商品の実物を見るまでは実体が無いものだから、顧客側も好き勝手に妄想状態にある、と言っても過言ではないだろう。ましてや今回のように『ほしくて、ほしくてどうしようもない』心理にある者は、その配送時間がとてつも長く感じてしまう。。

送り手の商品供給側は、約束通り出荷したのだから、いいでしょ! あとは配送業者やその時の環境次第ですよ、と簡単に割り切ってはいないだろうか? 確かに送り手がそこまでのコントロールは難しいのは判る。そこに何か工夫はないだろうか? と言いたいのだ。宅配便の伝票番号から配達状況をInternet上で追跡するシステムは有る。それをもっとリアルタイムにできないか? 極端な要望をすれば、配送されている商品の位置がカーナビのように移動して見えないか? なのである。或は配送経路の節目毎の到着・出発予定時刻を出荷した時点で計画表の如く顧客側に情報開示は出来ないのか? である。なにもその計画がズレたからといって目くじらを立てるつもりはない、何か計画変更があったことが説明されるのなら、大抵の事は許してしまうだろう。それが事実であり、リカバリーの手段があるのか無いのか、理路整然と説明されるのなら理解せざるを得ない。ワタクシは逆に本当の事を知ることで焦燥感は晴れると思うのだが。。

ユーザーニーズの満足って多種多様であるから、一律的なシステムではカバーできないのだろうが、もう少しの工夫はほしい。

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